Tiếp cận nhanh khách hàng

Các cách thức tiếp cận khách hàng chính xác và hiệu quả sẽ đem lại ấn tượng ban đầu tích cực – một khởi đầu cho việc tương tác khách hàng thành công và tạo ra doanh số.

Mỗi khách hàng sẽ có những mong muốn và yêu cầu khác nhau khi được tiếp cận bởi nhân viên bán hàng. Hiểu biết và thích ứng với từng yêu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hình được cách tiếp cận chính xác. Bài viết sẽ phân loại các nhóm khách hàng dựa trên vị trí của họ trên phẫu bán hàng (sales funnel) và những gợi ý tiếp cận phù hợp tương ứng.

Khách hàng tiềm năng

Đây là nhóm khách hàng xuất hiện ở đoạn đầu phễu bán hàng. Mặc dù chưa phải là những khách hàng thực sự, họ cần phải được đối xử hơn thế. Họ cho thấy sự quan tâm nhất định đối với sản phẩm. Đó có thể là những người điền vào form liên hệ trên website, đặt câu hỏi trên kênh bán hàng facebook, đăng ký để nhận thông tin, v.v.

Người bán hàng có thể nhận biết họ dựa vào các dấu hiệu quan tâm này và chọn các tiếp cận đúng đắn để hiện thực hóa quyết định mua hàng. Hãy cho họ thấy giá trị sản phẩm bằng cách trực tiếp giải thích hoặc hướng dẫn họ truy cập các nguồn tin hữu ích như các trang đích hoặc các trường hợp mua hàng có phản hồi tốt trước đó. Bên cạnh đó, hãy để họ biết bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần tại bất cứ thời điểm nào. Mặc dù khách hàng chưa có nhu cầu mua ngay lập tức, họ sẽ vẫn đánh giá cao lựa chọn này.

Khách hàng mới

Đây là những khách hàng vừa bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ đang trong quá trình làm quen và thích nghi với hàng hóa/dịch vụ. Nhiệm vụ của người bán là đảm bảo quá trình này suôn sẻ và thành công. Bởi lẽ dù họ đã là khách hàng thực sự, nhưng trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm rất có thể khiến họ không quay lại cửa hàng thêm một lần nào. Ngược lại, trải nghiệm tích cực thúc đẩy quá trình mua hàng trở lại và khả năng trở thành các khách hàng trung thành trong tương lai

Đối với các khách hàng này, cần hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm thành công và cho họ một đầu mối liên hệ hỗ trợ khách hàng dễ kết nối nhất có thể.

Hãy áp dụng một quy trình đào tạo nhập môn (onboarding) hợp lý để hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng, đảm bảo chắc chắn rằng họ nắm thành thạo các nguyên lý sử dụng. Ngoài ra, dù hình thức onboarding tự động có thể được áp dụng cho một số hàng hóa/dịch vụ, luôn cần bố trí các tổng đài/đường dây nóng chăm sóc khách hàng để tương tác trực tiếp nhằm xử lý các câu hỏi không cài đặt sẵn trên onboarding tự động.

Khách hàng bốc đồng (Impulsive Customer)

Các khách hàng này thường có thể ra quyết định mua hàng ngay lập tức, miễn là nó đáp ứng một số yêu cầu nhất định của họ hoặc khiến họ thật sự thích thú dù không thật sự có nhu cầu. Khách hàng bốc đồng thường không dành nhiều thời gian tìm hiểu hay lắng nghe giải thích về các giá trị của sản phẩm, họ chỉ muốn được mua nó bằng cách nhanh và dễ nhất có thể.

Để tiếp cận thành công các khách hàng bốc đồng và khiến họ mua hàng, hãy tạo cho họ con đường checkout sản phẩm nhanh gọn. Ví dụ, đối với bán hàng qua website, hãy chắc chắn rằng không một ai phải đọc một bản hướng dẫn cách mua hàng trên đó. Thêm vào đó, thiết kế càng ít lượt thao tác để mua hàng càng tốt.

Cơ chế chăm sóc khách hàng nhanh và chính xác cũng là điều kiện cần trang bị trong tương tác với các khách hàng này. Nếu họ đặt câu hỏi, hãy trả lời ngắn gọn và khẩn trương. Nếu bạn mất quá nhiều thời gian cho việc trả lời, “cơn bốc đồng” có thể xẹp xuống và ý định mua hàng sẽ tiêu tan.

Khách hàng giảm giá (Discount Customer)

Các khách hàng giảm giá có thể ghé thăm cửa hàng/website thường xuyên, nhưng quyết định mua hàng của họ lại dựa vào mức độ hạ giá của sản phẩm hay các ưu đãi nhất định.

Khách hàng này thường có xu hướng dành thời gian tìm hiểu các ưu đãi và sản phẩm hạ giá. Khi ưu đãi không còn, sẽ khó để giữ chân họ. Do vậy, mấu chốt khi tiếp cận với khách hàng này là giải thích cho họ về giao dịch và đưa thêm các giá trị bổ sung.

Giải thích về giao dịch: cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng để khách hàng hiểu mình sẽ nhận được những gì. Hãy chắc chắn rằng bạn nắm rõ cả những vấn đề kỹ thuật đằng sau, như cách nhập mã code giảm giá hay cách sử dụng coupon, v.v.

Đưa thêm các giá trị bổ sung: hãy mang đến cho khách hàng giảm giá những giá trị bổ sung, ngoài những điều khoản ưu đãi ban đầu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng độc đáo mà họ khó tìm thấy ở nơi khác sẽ giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp lâu hơn.

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là các đại sứ thương hiệu tuyệt vời, họ giới thiệu sản phẩm hay thương hiệu tới những người xung quanh. Điều quan trọng khách hàng trung thành quan tâm là trải nghiệm về sản phẩm và đó cũng là điều họ nhận xét đầu tiên khi giới thiệu nó tới ai đó. Cách tiếp cận hợp lý của doanh nghiệp với kiểu khách hàng này do vậy nên xoay quanh các trải nghiệm thành công của họ.

Hãy cho họ một diễn đàn chia sẻ.Đưa những trải nghiệm của họ trở thành các case study trên website của doanh nghiệp, điều này sẽ làm website hấp dẫn hơn với các khách hàng tiềm năng.

Quan tâm thực sự đến các trải nghiệm của khách hàng trung thành và nâng tầm chúng. Hãy tìm hiểu lý do thực sự khiến khách hàng trở nên trung thành và nhân rộng nó tới nhiều khách hàng khác. Quan tâm đến ý kiến của các khách hàng này với sản phẩm vì chúng thường rất tâm huyết và thực hiện những điều chỉnh phù hợp nếu cần.

Luôn giữ vững đẳng cấp và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng ngày càng thông thái và có vô vàn sự lựa chọn, chất lượng sản phẩm luôn phải được giữ vững. Nếu không ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng sẽ rời bỏ thương hiệu để tìm kiếm các sự thay thế tốt hơn. Ngoài ra, hãy luôn khiến họ cảm thấy được chăm sóc đặc biệt tại cửa hàng/website của bạn.