Khủng hoảng thương hiệu và vai trò của PR

Khủng hoảng thương hiệu và vai trò của PR
Lượt đọc bài viết: 7445179

Mục lục bài viết

Kinh doanh luôn tồn tại những rủi ro khó lường, doanh nghiệp càng lớn thì rủi ro càng cao, nhất là trong “thời đại thông tin” - thông tin lan truyền nhanh như tia chớp.


Nhiều doanh nghiệp không ý thức hết được rủi ro nên đã chủ quan trong quá trình kinh doanh, đôi lúc vì “cơm áo gạo tiền” mà quên mất các yếu tố tác động tiêu cực đang âm ỉ trong cộng đồng, dần dần biến thành nguyên nhân của sự bùng phát khủng hoảng.

Khủng hoảng thương hiệu và vai trò của PR


Quản trị rủi ro (quản trị tiền khủng hoảng) là chức năng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh có khả năng gây ảnh hưởng lớn.


Quản trị rủi ro tốt vừa giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần, tạo điều kiện để bứt phá, xây dựng hình ảnh thương hiệu, vừa ngăn ngừa được khủng hoảng, thậm chí còn có thể biến rủi ro thành cơ hội.


Khủng hoảng thường đến đột ngột, bất ngờ và thông tin thường bị lan truyền với tốc độ nhanh. Khi đó, các chủ doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt, đưa ra cách xử lý không chính xác, dẫn đến không kiểm soát được tình hình, làm cho khủng hoảng càng lan rộng...


Trong kinh doanh, nếu không có công cụ lắng nghe, thiếu “tai, mắt” và thiếu giải pháp ngăn ngừa rủi ro thì khủng hoảng chắc chắn sẽ đến. Khi đó, ít nhiều gì thương hiệu cũng bị tổn thương. Cho dù sau đó có chuyển bại thành thắng, thì chiến thắng từ khủng hoảng cũng không phải là chiến thắng vinh quang, không mấy đáng tự hào.


Kịch bản xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa trước khi xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng.


Xử lý khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR tại doanh nghiệp, vì vậy họ phải được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủi ro và có kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng.


Nhiệm vụ của bộ phận PR là nghiên cứu các khả năng có thể xảy ra để đề phòng các cuộc khủng hoảng. Không thể tiên đoán tất cả, nhưng càng nhiều càng tốt. Người làm PR cũng giống như lính cứu hỏa, phải chuẩn bị và dự phòng giải pháp chữa cháy nhanh nhất.


PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống “công cụ lắng nghe” và kiểm soát thông tin cho doanh nghiệp. Khi có khủng hoảng xảy ra thì PR là đơn vị lên “kịch bản” xử lý.


Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách ban giải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn.


Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nên làm theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.


Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng - né tránh báo chí, không cung cấp thôngtin chung chung, vòng vo. Thương hiệu càng nổi tiếng thì càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội.


Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.


Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu

Không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Tùy từng loại hình doanh nghiệp, tính chất khủng hoảng mà người đạo diễn kịch bản khủng hoảng triển khai xử lý. Sau đây là một số gợi ý:


- Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng. Giám đốc trực tiếp là trưởng ban xử lý. Chọn người phát ngôn cho khủng hoảng.


- Sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thông qua các phương tiện truyền thông theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác và đối thoại.
Trong quá trình giải quyết khủng hoảng, có thể có những cáo buộc từ chính quyền về nguyên nhân khủng hoảng, doanh nghiệp muốn làm sáng tỏ, tuy nhiên không nên thể hiện tinh thần kiện tụng trong thời điểm này...


- Thực hiện nhất quán từ phát ngôn tới hành động, để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý của doanh nghiệp, nhằm để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không  thuộc về bản chất. Theo đó, doanh nghiệp không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn vòng vo.-
Cách ly thông tin trong giải quyết khủng hoảng. Trong khi doanh nghiệp đang xử lý khủng hoảng ở khu vực miền Bắc cũng có thể song song làm chương trình chăm sóc khách hàng ở khu vực miền Tây.


- Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. Một cá nhân hay tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất.


- Lấy lợi ích của cộng đồng làm trung tâm trong hành động. Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để doanh nghiệp chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.

Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.


- Xem xét lại thương hiệu và rút kinh nghiệm. Sau chương trình xử lý khủng hoảng, hãy xem xét lại thương hiệu, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới nên được xem xét kỹ.


Tóm lại, mỗi doanh nghiệp thường phải sống chung với nhiều rủi ro tiềm ẩn, và có những rủi ro sẽ trở thành khủng khoảng. Đặc biệt, khi doanh nghiệp lên sàn chứng khoán thì câuchuyện còn phức tạp hơn. Thực tế này đòi hỏi bộ phận PR phải sáng suốt để lập trình một hệ thống phòng ngừa rủi ro và ứng phó nhanh nhạy khi khủng hoảng xảy ra.

Phản hồi

Người gửi / điện thoại

Nội dung

 

Thiết Kế Website Trọn Gói - Đảm Bảo Uy Tín Và Chất Lượng

Bạn đang tìm kiếm một giải pháp hoàn hảo để có được một website chuyên nghiệp, đầy đủ các tính năng quan trọng mà không phải lo lắng về chi phí phát sinh? Dịch vụ thiết kế website trọn gói của chúng tôi chính là sự lựa chọn lý tưởng cho bạn!

Lợi ích khi chọn dịch vụ của chúng tôi:

  1. Thiết kế theo yêu cầu: Chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ các yêu cầu thiết kế từ phía khách hàng, từ giao diện đến các tính năng nâng cao.

  2. Đảm bảo đầy đủ các tính năng: Website của bạn sẽ được tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết như giao diện responsive, chat trực tuyến, tích hợp email tự động xác nhận đơn hàng, hỗ trợ tối ưu SEO và tích hợp các nền tảng mạng xã hội.

  3. Demo nhanh chóng: Chỉ trong 12-48 giờ, chúng tôi sẽ hoàn thành và giao bản demo của website cho bạn.

  4. Giao diện phiên bản mobile: Bạn sẽ nhận được giao diện thân thiện với thiết bị di động hoặc tặng một landing page dành cho điện thoại.

  5. Bảo trì, bảo hành và nâng cấp miễn phí: Chúng tôi cam kết hỗ trợ bảo trì, nâng cấp tính năng và các chỉnh sửa miễn phí trong suốt thời gian sử dụng.

  6. Hỗ trợ xuyên suốt: Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ qua nhiều kênh như chat trực tuyến, điện thoại, SMS, email, Zalo, Messenger, Skype, và Instagram.

  7. Tích hợp đầy đủ các tính năng: Bao gồm SEO, Google Analytics, tích hợp fanpage, Zalo, Facebook, sàn thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán và các tính năng quản trị thông minh.

  8. Hệ thống lưu trữ và bảo mật cao: Đảm bảo tốc độ load nhanh trên PC và mobile, hỗ trợ sao lưu dữ liệu và bảo mật web tối ưu.

  9. Đã bao gồm tên miền và hosting: Bạn sẽ nhận được tên miền .com hoặc .net và bao gồm hosting, băng thông và dung lượng lưu trữ.

  10. Chi phí cố định: Tổng chi phí chỉ 1 triệu 7 một năm, và không có chi phí phát sinh thêm trong suốt quá trình sử dụng.

Tại sao nên chọn chúng tôi?

Chúng tôi không chỉ cung cấp dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp mà còn cam kết mang đến cho bạn trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ toàn diện và chất lượng cao nhất. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn và bắt đầu xây dựng nền tảng kinh doanh trực tuyến hiệu quả!